Tại một hội thảo về bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử (TMĐT) mới đây, Thứ trưởng Bộ Công Thương Đặng Hoàng An kể ông thử tìm từ khóa "Gucci fake 1" trên Google và được trả lại nhiều địa chỉ bán hàng công khai với giá khác nhau, thậm chí có nơi bán rất rẻ.

Người tiêu dùng bức xúc

Câu chuyện Thứ trưởng Đặng Hoàng An kể cho thấy hàng giả, hàng kém chất lượng đang sinh sôi trên mảnh đất TMĐT. Người tiêu dùng hiện nay với đặc điểm bận rộn, thích mua sắm online nhưng lại bị rơi vào ma trận hàng hóa không rõ nguồn gốc, dẫn đến thiếu niềm tin. Bởi vậy, không phải không có lý do khi quyết định ngừng hỗ trợ đồng kiểm khi giao hàng của một sàn TMĐT mới đây khiến người tiêu dùng bức xúc.

Chị Mai Hạnh (ngụ Hà Nội) cho biết chị từng đặt mua ốp lưng điện thoại iPhone 6 plus trên một sàn TMĐT và món hàng được giao đến không đúng mô tả trên trang web. Khi phản hồi lại trên trang, chị không nhận được hồi âm của người bán hàng lẫn chủ sàn TMĐT. "Sàn này trước nay đều không cho kiểm hàng nhưng tôi thích chiếc ốp đó nên liều đặt thử. Không ngờ sản phẩm không như tôi mong đợi" - chị Hạnh bức xúc.

Người tiêu dùng cần tìm hiểu đầy đủ về nhà cung cấp, nguồn gốc hàng hóa trước khi quyết định mua hàng online Ảnh: Hoàng Triều

Chị Hạnh không phải là trường hợp cá biệt gặp phải trục trặc khi mua hàng trên sàn. Phần lớn khách hàng phản hồi việc đổi trả sản phẩm còn nhiều thủ tục phiền phức, chậm chạp… dẫn đến nhiều người nản, không yêu cầu đổi trả nếu giá trị món đồ không quá cao.

Một tình huống lừa đảo khác xuất hiện gần đây là người bán hàng online "ship lụi" hàng đến các hộ gia đình khá giả, đông người, dù không ai đặt mua. Mới đây, chị M.N (quận 2, TP HCM) phản ánh với báo chí việc gia đình chị nhận được một đơn hàng trị giá hơn 300.000 đồng từ đơn vị chuyển phát Giao hàng tiết kiệm. Ở mục người gửi ghi "Shopee". Do gói hàng ghi thông tin người nhận rất chính xác nên khi giao tới, người giúp việc của gia đình chị nhận và đã thanh toán vì nghĩ có người trong gia đình đặt mua. Sau khi nhận phản ánh, phía Shopee kiểm tra và thông báo không ghi nhận bất kỳ giao dịch đặt hàng nào từ số điện thoại và thông tin địa chỉ của chị N. Gia đình chị N. đành ngậm ngùi nhận mà không thể khiếu kiện.

Quản lý "rối mù"

Các ví dụ trên chứng tỏ hoạt động TMĐT trên các sàn, website bán hàng cá nhân, tài khoản Facebook, Zalo… bùng nổ với mức độ chóng mặt nhưng lại thiếu chế tài quản lý hoặc chế tài chưa đuổi kịp tốc độ phát triển.

Thứ trưởng Đặng Hoàng An thừa nhận chống gian lận trên sàn TMĐT khó khăn hơn nhiều so với thương mại truyền thống vì không có địa chỉ rõ ràng của người bán, không có kho hàng "vật lý" để cơ quan chức năng lập đoàn kiểm tra. Chưa kể, pháp luật hiện nay quy định "phải tóm được hành vi giao dịch, chuyển tiền vật lý thì mới có thể xử lý", trong khi giao dịch qua mạng còn nhiều yếu tố không rõ ràng; định danh của người bán, người mua đều chỉ thông qua tài khoản với "nickname" hoặc tên giả… "Nếu nhà làm chính sách không tìm hiểu kỹ môi trường TMĐT khác môi trường mua bán bên ngoài thế nào thì không kiểm soát được. Cứ chống hàng giả, hàng kém chất lượng trên TMĐT theo phương thức truyền thống thì không đạt kết quả. Đòi hỏi phải có chính sách đặc thù" - ông An nhấn mạnh.

Đặt câu hỏi làm thế nào không để kinh tế số, môi trường số trở thành môi trường sống của hàng giả, ông An cho rằng chỉ có biện pháp mạnh mới "trấn áp" được tình trạng loạn chất lượng hàng hóa TMĐT. Trong đó, xử phạt nặng, thu tên miền nếu xảy ra sai phạm, nhanh chóng hoàn thiện quy định pháp luật là yêu cầu cần thiết. Ông Trần Hữu Linh, Tổng Cục trưởng Tổng cục QLTT - Bộ Công Thương, cho rằng cần quy định pháp luật rõ ràng về trách nhiệm của sàn TMĐT theo hướng với trách nhiệm là "chủ chợ", sàn phải kiểm soát được người đưa hàng vào chợ của mình. Ngoài ra, xử lý vi phạm hành chính trong TMĐT phải mạnh hơn thương mại truyền thống để đủ sức răn đe.

Ông Đàm Thanh Thế, Chánh Văn phòng Ban Chỉ đạo quốc gia chống buôn lậu, gian lận thương mại và hàng giả, nhận định hệ thống văn bản pháp luật chưa theo kịp thực tế, chế tài xử lý chưa đủ răn đe, năng lực chuyên môn của lực lượng chức năng chưa kịp thời... là nguyên nhân dẫn đến tình trạng kinh doanh bát nháo trên internet. Trong khi đó, bắt hàng giả trên TMĐT mất rất nhiều công sức, thời gian và cũng không dễ thành công. Do đó, kinh nghiệm mua hàng online là người tiêu dùng cần tìm hiểu đầy đủ về nhà cung cấp, nguồn gốc hàng hóa trước khi quyết định mua hàng.

Các chuyên gia nhìn nhận giao dịch hàng hóa ở sàn TMĐT hay chợ truyền thống đều theo nguyên tắc "thuận mua vừa bán". Do đó, không thể đòi hỏi quá nhiều ở bên bán, bên mua phải có ý thức thành "người mua hàng thông thái". Tuy nhiên, việc cho ra đời một loại hình kinh doanh mới là xu thế và cũng là định hướng của cơ quan quản lý, thì các cơ quan này phải có trách nhiệm kiểm soát mức độ phát triển, cơ chế hoạt động và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thông qua siết chặt quy định mở sàn, lập website bán hàng, tăng cường nhân lực rà soát vi phạm...

"Một trong những vấn đề bất cập là bảo vệ thông tin cá nhân của người mua hàng. Nhiều văn bản quy phạm pháp luật đã có các quy định về bảo vệ thông tin cá nhân, tuy nhiên, tình trạng thu thập, sử dụng, phát tán, kinh doanh trái phép thông tin cá nhân vẫn diễn ra phổ biến, làm giảm lòng tin của người tiêu dùng với TMĐT" - một chuyên gia lưu ý thêm.